Pengaruh service quality, citra merek dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan toyota auto 2000 di kota samarinda

Mita Sonaria (Magister Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman, Samarinda)
Theresia Militina (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman, Samarinda)
Anis Rachma Utary (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman, Samarinda)

Jurnal Ilmu Ekonomi Mulawarman (JIEM)
Vol 4, No 1 (2019): April

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan citra merek serta citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Metode pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden (pelanggan) yang dijadikan sampel untuk mendapatkan data yang diperlukan yang akan digunakan. Analisis inferensial pada penelitian ini adalah menggunakan Partial Least Square (PLS) sebagai teknik menganalisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh secara langsung Service quality/kualitas layanan, citra merek dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan pengaruh secara langsung Service quality/kualitas layanan, citra merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan untuk citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan. Pengaruh tidak langsung Service quality/kualitas layanan, citra merek dan citra perusahaan melalui kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan Auto 2000 Kota Samarinda.