ANALISIS ANTESEDEN LOYALITAS DAN WOM SERTA PENGARUHNYA TERHADAP REPURCHASE INTENTION PADA PRODUK SUSU SGM (Studi pada orang tua siswa Teman Sejati Sari Husada Yogyakarta)

Prastiwi, Septi Kurnia

Riset Manajemen dan Akuntansi
Vol 3, No 6 (2012): Riset Manajemen & Akuntansi

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji: 1) pengaruh kualitas intrinsik terhadap kepuasan konsumen, 2) pengaruh kualitas ekstrinsik terhadap kepuasan konsumen, 3) pengaruh kualitas intrinsik terhadap loyalitas konsumen, 4) pengaruh kualitas ekstrinsik terhadap loyalitas konsumen, 5) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen, 6) pengaruh loyalitas terhadap brand preference, 7) pengaruh kepuasan terhadap WOM, 8) pengaruh kepuasan terhadap repurchase intention, 9) pengaruh WOM terhadap repurchase intention, 10) pengaruh brand preference dengan repurchase intention. Penelitian ini menggunakan desain descriptive dan metode survey dengan populasi pelanggan susu formula bayi SGM di Yogyakarta. Dengan sampel sebanyak 200 responden, dengan metode pengambilan sampel, purposive sample, kuisioner dengan 27 indikator pertanyaan. Semua hipotesis dalam penelitian ini diterima kecuali hipotesis 8, yaitu kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention. Hubungan yang tidak signifikan antara kepuasan konsumen dengan repurchase intention mengindikasikan bahwa faktor rasa puas, rasa senang dan terpenuhinya harapan konsumen setelah memakai produk tersebut bukan merupakan faktor utama yang dapat menimbulkan niat pembelian ulang. Konsumen yang puas terhadap produk belum tentu mempunyai niat pembelian ulang.