PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BUS TRANSJAKARTA PADA KORIDOR 7 (KP. RAMBUTAN – KP. MELAYU)

Mulia Indah Cahyani (Department of Public Administration, Faculty of Social and Political Sciences, Universitas Padjadjaran, Bandung, Indonesia)
Mas Halimah (Department of Public Administration, Faculty of Social and Political Sciences, Universitas Padjadjaran, Bandung, Indonesia)
Bonti Bonti (Department of Public Administration, Faculty of Social and Political Sciences, Universitas Padjadjaran, Bandung, Indonesia)

JANE (Jurnal Administrasi Negara)
Vol 14, No 1 (2022): JANE (Jurnal Administrasi Negara)-Agustus 2022

This research illustrate the effect of Service Quality on Customer Satisfaction on Transjakarta Buses in Corridor 7    (KP.Rambutan – Kp.Melayu). The background in this thesis is based on interviews and observations made by the author who found some indications of problems related to the services provided by PT. Transjakarta In Corridor 7 (KP. Rambutan – KP. Melayu) and how is the level of customer satisfaction with the services provided. The purpose of this study is to identify and measure how much influence service quality has on customer satisfaction for Transjakarta Buses on Corridor 7 (KP. Rambutan – KP. Melayu). The research method used is a descriptive method with a quantitative approach. Data collection techniques used are questionnaires, observations, interviews, documentation studies and literature studies.The results showed that there was a significant influence with the direction of the positive influence of service quality on the satisfaction of Transjakarta Bus services in Corridor 7 (KP. Rambutan - KP. Melayu) of 75.4%. This means that service quality has a high influence on customer satisfaction for Transjakarta Buses on Corridor 7 (KP. Rambutan – KP. Melayu). The remaining 24.6% is the influence of other variables on customer satisfaction which is not discussed in this study. Responsiveness is the biggest influence on the service quality variable and Internal Response is the biggest influence on the customer satisfaction variable. Penelitian ini menggambarkan mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Bus Transjakarta Pada Koridor 7 (KP.Rambutan – Kp.Melayu). Latar belakang pada skripsi ini berdasarkan wawancara dan observasi yang dilakukan penulis yang menemukan adanya beberapa indikasi masalah yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Transjakarta Pada Koridor 7 (KP. Rambutan – KP. Melayu) dan bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi dan mengukur berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Bus Transjakarta Pada Koridor 7 (KP. Rambutan – KP. Melayu). Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan angket, observasi, wawancara, studi dokumentasi serta sudi literature. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan dengan arah pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelayanan Bus Transjakarta Pada Koridor 7 (KP. Rambutan – KP. Melayu) sebesar 75,4%. Hal ini berarti kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan pelanggan Bus Transjakarta pada Koridor 7 (KP. Rambutan – KP. Melayu). Adapun sisanya sebesar 24,6% merupakan pengaruh variabel lain terhadap kepuasan pelanggan yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Responsiveness (Daya Tanggap) merupakan pengaruh terbesar terhadap variabel kualitas pelayanan dan Respons Internal merupakan pengaruh terbesar terhadap variabel kepuasan pelanggan.