PENERAPAN STANDARD OPERATING PROCEDURE DAN KUALITAS PELAYANAN PETUGAS FRONTLINER BANK RAKYAT INDONESIA UNIT UNSRAT

Catherine Christiani Pandeiroot (Universitas Sam Ratulangi)
Paulus Kindangen (Universitas Sam Ratulangi)
Arrazi bin Hasan Jan (Universitas Sam Ratulangi)

JURNAL EMBA : JURNAL RISET EKONOMI, MANAJEMEN, BISNIS DAN AKUNTANSI
Vol. 11 No. 4 (2023): JE. VOL. 11 No. 4

Tujuan dari penelitian ini, yaitu untuk mengetahui bagaimana: 1) penerapan Standard Operating Procedure petugas frontliner Bank Rakyat Indonesia unit Unsrat, 2) kualitas pelayanan petugas frontliner Bank Rakyat Indonesia unit Unsrat, dan 3) Penerapan Standard Operating Procedure memengaruhi kualitas pelayanan petugas frontliner BRI unit UNSRAT. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis data kualitatif model Miles dan Huberman. Kesimpulan yang dihasilkan dalam penelitian ini adalah 1) Standard Operating Procedure telah diterapkan dengan baik oleh petugas frontliner Bank Rakyat Indonesia unit UNSRAT, 2) kualitas pelayanan petugas frontliner BRI unit UNSRAT baik, dan 3) Penerapan Standard Operating Procedure memengaruhi kualitas pelayanan petugas frontliner BRI unit UNSRAT dengan berbagai cara.   Kata Kunci: penerapan standard operating procedure, kualitas pelayanan