The Influence of Communication and Problem Handling Customer Satisfaction in Using Call Center Services (Study on Conventional Banks in the City of Palangka Raya)

Ahmad Karliadi (IAIN Palangka Raya, Kalimantan Tengah)
Desi Erawati (Pascasarjana IAIN Palangka Raya, Kalimantan Tengah)

JAMBURA: JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
Vol 6, No 2 (2023): JIMB - VOLUME 6 NOMOR 2 September 2023

Komunikasi dalam dunia perbankan terutama dalam layanan call center bank Conventional tentunya merupakan media utama yang digunakan untuk berhubungan dengan nasabah karena sistem pelayanan nasabah yang dilakukan jarak jauh dengan media telpon saja dan tidak dilakukan secara tatap muka. Selain itu penanganan masalah yang diberikan oleh petugas call center juga di pengaruhi atas lancar atau tidaknya komunikasi yang di lakukan antara nasabah dan petugas call center yang menangani pangilan telpon yang sedang berlangsung, sehinga dapat memunculkan pengambilan tindakan yang berbeda-beda oleh petugas call center dalam memberikan penanganan masalah yang dihadapi oleh nasabah. Kajian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggali lebih dalam seberapa besar pengaruh komunikasi dan juga penanganan masalah yang diberikan oleh petugas call center terhadap kepuasan para nasabahnya dalam mengunakan layanan call center yang disediaka. Metode yang digunakan dalam kajian ini mengunakan metode kualitatif yang menitik beratkan pada pengamatan secara detail, yang mana wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang di terapkan penyusun didalam penelitian ini yang tentunya dapat digunakan untuk mengumpulkan data-data yang dibutuhkan dari para nasabah yang sudah pernah mengunakan layanan call center.  Berdasarkan hasil temuan di lapangan menyatakan bahwa unsur yang paling dominan dalam berkomunikasi pada layanan call center adalah adanya interaksi secara tidak langsung antara nasabah dan petugas layanan dan media yang digunakan.