PENGARUH CUSTOMER RELATONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PERPOSAN PADA ASOSIASI PERUSAHAAN JASA PENGIRIMAN EKSPRES POS DAN LOGISTIK INDONESIA JAWA BARAT: PENGARUH CUSTOMER RELATONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PERPOSAN PADA ASOSIASI PERUSAHAAN JASA PENGIRIMAN EKSPRES POS DAN LOGISTIK INDONESIA JAWA BARAT

Giri, Wayan Kemara

Competitive
Vol. 12 No. 1 (2017): Jurnal Competitive

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship managementterhadap kepuasan pelanggan jasa perposan pada Asosiasi Pengiriman Jasa Ekspres danLogistik Indonesia Jawa Barat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalahdeskriptif analisis dan analisis verivikatif yang dilakukan pada gerai/outlet ASPERINDOJawa Barat. Data diperoleh melalui observasi dan wawancara, dengan menggunakankuesioner yang berskala likert terhadap 38 responden. Data dianalisis denganmenggunakan analisis jalur (path analysis).Hasil penelitian menunjukan bahwa Customer Relationship Management berpengaruhterhadap Kepuasan Pelanggan, dimana hal tersebut dapat dilihat pada tiap dimensi yangada pada customer relationship management maupun pada kepuasan pelanggan. Sedangkansecara keseluruhan/simultan Customer Relationship Management mempunyai pengaruhbesar dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 76,1%. Dan 33,9 % lainnyaadalah pengaruh lainnya yang belum termasuk dalam dimensi penelitian ini.