KUALITAS LAYANAN LOGISTIK PT JNE SURABAYA PADA JASA LAYANAN PESONA

Siswanto, Boby ( Universitas Surabaya)

CALYPTRA : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya
Vol 4, No 1 (2015): CALYPTRA : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajer terhadap harapan pelanggan dalam hal kualitas layanan logistik PT JNE di Surabaya pada jasa layanan PESONA dengan variabel-variabel kualitas layanan logistik  yang dikemukakan oleh Chia-Lin Hsu, Chin-Sen Lin, dan Mu-Chen Chen. Penelitian menggunakan data primer dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan dan pihak manajer PT JNE Surabaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan jenis convenience sampling. Data diperoleh secara langsung dari responden yang sesuai dengan karakteristik populasi yang ditentukan dengan cara menyebarkan kuesioner. Penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebesar 60 responden.Hasil penelitian ini menunjukkan adanya gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajer terhadap harapan pelanggan dalam hal kualitas layanan logistik PT JNE di Surabaya pada jasa layanan PESONA. Dan yang menjadi sorotan bagi perusahaan adalah gap dengan hasil negatif yaitu pada variabel tangible yang mengindikasikan bahwa harapan pelanggan memiliki nilai lebih besar dibandingkan dengan persepsi manajer terhadap harapan pelanggan.