PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP CUSTOMER DELIGHT PADA JASA TATA RIAS PENGANTIN GRIYA TIRTA HARUM DENGAN PERCEIVED VALUE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Ni Kadek Yuli Antari (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mahasaraswati Denpasar)
Ni Wayan Eka Mitariani (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mahasaraswati Denpasar)
Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mahasaraswati Denpasar)

Values
Vol. 1 No. 2 (2020): VALUES

Kualitas layanan adalah seluruh bentuk kegiatan yang diusulkan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen. Kualitas layanan dalam hal ini didefinisikan sebagai layanan dalam bentuk kenyamanan, kecepatan, hubungan, keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam memberikan layanan kepada konsumen. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya, itu berarti kepuasan pelanggan akan meningkat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai yang dirasakan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai metode pengumpulan data yang dibagikan kepada konsumen layanan tata rias pengantin Griya Tirta Harum dengan menggunakan teknik purposive sampling. Total sampel penelitian ini adalah 105 sampel. Penggunaan teknik analisis data adalah SEM dengan menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap nilai yang dirasakan. Kualitas layanan memiliki efek positif dan signifikan terhadap kesenangan pelanggan. Nilai yang dirasakan memiliki efek positif dan signifikan terhadap kesenangan pelanggan. Kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap nilai yang dirasak