PERAN KEPUASAN KONSUMEN MEMEDIASI KUALITAS LAYANAN DAN BRAND TRUST TERHADAP NIAT BELI ULANG

I Made Bayu Suta Brahmanda
Ni Nyoman Rsi Respati

E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana
Vol 13 No 5 (2024)

Pelayanan yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen akan menyebabkan ketidakpuasan konsumen yang berdampak terhadap minat membeli konsumen, oleh karena itu perusahaan harus memiliki strategi pemasaran yang tepat untuk terus diminati oleh konsumen. Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis peran kepuasan konsumen memediasi kualitas layanan dan brand trust terhadap niat beli ulang di Nitra Jaya Busana. Jumlah sampel yang digunakan adalah 160 responden dengan metode purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner, data dianalisis menggunakan teknik path alaysis (analisis jalur). Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang. Brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap niat beli ulang. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh brand trust terhadap niat beli ulang. Implikasi dari penelitian ini Nitra Jaya Busana dapat terus melakukan update informasi terbaru mengenai produk yang akan dipasarkan, sehingga memudahkan konsumen dan akan meningkatkan niat beli ulang konsumen. Services that are not in accordance with consumer desires will cause consumer dissatisfaction which will impact consumer buying interest, therefore companies must have the right marketing strategy to continue to be popular with consumers. The aim of this research is to analyze the role of consumer satisfaction in mediating Service Quality and brand trust on Repurchase Intentions at Nitra Jaya Busana. The number of samples used was 160 respondents with a purposive sampling method. Data was collected using a questionnaire, data was analyzed using the path analysis technique. The results of this research show that Service Quality has a positive and significant effect on Repurchase Intentions. Brand trust has a positive and significant effect on Repurchase Intentions. Service Quality has a positive and significant effect on consumer satisfaction. Brand trust has a positive and significant effect on consumer satisfaction. Consumer satisfaction has a positive and significant effect on Repurchase Intentions. Consumer satisfaction mediates the influence of Service Quality on Repurchase Intentions. Consumer satisfaction mediates the influence of brand trust on Repurchase Intention. The implications of this research are that Nitra Jaya Busana can continue to update the latest information regarding products that will be marketed, making it easier for consumers and increasing consumers' Repurchase Intentions.