PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA E-COMMERCE SHOPEE DI KOTA PEKANBARU

Suyono Suyono (Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia)
Suhardjo Suhardjo (Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia)
Tandy Sevendy (Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia)
Yunia Sari (Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia)
Novi Wiliani (Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia)

Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen
Vol 11 No 4 (2023): Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen

The purpose of this study is to determine and analyze the effect of service quality and price on customer satisfaction and customer loyalty to Shopee in Pekanbaru City. This research was conducted to Shopee e-commerce user that lives in Pekanbaru City. The population of this study is unknown with a total sample of 122 users. The sampling technique used is non probability sampling with purposive sampling. The data analysis method used is PLS (partial least square). The results of the research shows that service quality have a positive and significant effect on customer satisfaction, price have a positive but not significantly affect customer satisfaction, service quality have a positive but not significantly affect customer loyalty, price have a positive and significant effect on customer loyalty, and customer satisfaction have a positive but not significantly affect customer loyalty. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru. Penelitian ini dilakukan terhadap pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru dengan jumlah populasi yang tidak diketahui dan jumlah sampel sebanyak 122 responden. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah melalui PLS (partial least square). Hasil analisis data menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru, variabel harga berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru, variabel harga bepengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru, dan variabel kepuasan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pengguna e-commerce Shopee di Kota Pekanbaru.