Peran Mediasi Kepuasan Nasabah pada Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah di BPD Seririt

Widarini, Komang
Putra, Komang Endrawan Sumadi

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis
Vol. 6 No. 1 (2024)

Penelitian ini bermaksud untuk menguji pengaruh: (1) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di BPD Seririt, (2) kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BPD Seririt, (3) kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BPD Seririt, dan (4) kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di BPD Seririt. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif kausal. Subjek dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan jasa di BPD Seririt dan objek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Data diambil melalui pencatatan dokumen dan metode kuesioner, serta dianalisis dengan path analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BPD Seririt, (2) kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BPD Seririt, (3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BPD Seririt, dan (4) kepuasan nasabah memediasi parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di BPD Seririt.