Pengaruh Strategi Pemasaran, Layanan E-Banking Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Moderasi Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) TBK. Kantor Cabang Magelang

Kusuma Setya Prabowo, Riyan

JURNAL PENDIDIKAN TAMBUSAI
Vol. 8 No. 1 (2024): April 2024

Pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara Tbk Cabang Magelang juga dianggap belum maksimal. Banyak nasabah yang mengeluhkan kualitas pelayanan dari PT Bank Tabungan Negara Tbk. Hal ini dapat dilihat bagaimana karyawan Bank Tabungan Negara Tbk Cabang Magelang tidak melayani nasabah dengan sepenuh hati, seperti kurang ramah terhadap nasabah, apabila nasabah ingin mendapatkan informasi maka karyawan kurang melayani nasabah dan lain sebagainya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh strategi pemasaran, layanan e-banking terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variable moderasi Pada Bank Tabungan Negara Tbk Cabang Magelang. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2017) metode penelitian kuantitatif digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, dimana pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Strategi ini dipilih karena peneliti membutuhkan data penilaian yang diperoleh langsung dari responden dengan cara menyebarkan kuesioner secara online. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Lokasi dalam penelitian ini adalah di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Magelang yang berada di Jl. Tentara Pelajar, Cacaban, Kec. Magelang Tengah, Kota Magelang, Jawa Tengah 56121. Penelitian dilakukan bulan April 2023 dampai dengan Juni 2023. Penelitian ini menggunakan sampel nasabah PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Magelang yang sudah pernah menggunakan internet banking sebanyak 100 responden. Hasil analisis menunjukkan bahwa Strategi pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas, Layanan e-banking berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, Kepuasan Nasabah mampu Memoderasi Pengaruh Strategi pemasaran terhadap Loyalitas Nasabah dan Kepuasan Nasabah Memoderasi Pengaruh Layanan e-banking terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Tabungan Negara (persero) Tbk. Kantor Cabang Magelang. Hasil (Koefisien Determinasi sebesar 0,445, artinya variabel Loyalitas Nasabah dapat dijelaskan oleh variabel Strategi pemasaran dan Layanan e-banking secara serentak sebesar 44,5%, sedangkan sisanya sebesar 55,5% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian.