Pengaruh Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction

Wijaya, Dhany Baja
Ratnawati , Kusuma

Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen
Vol. 3 No. 4 (2024)

As people nowadays can purchase food and drink online, their consumption behavior changes. In 2020, Shopee Food, a new service platform that was believed to be able to compete with other similar service providers, was launched. Now, it has become the second top-of-mind online food delivery platform in Indonesia, and it is very popular among university students. The objective of this research is to identify the effects of service quality and perceived value on the satisfaction of Shopee Food’s users and ex users. The data of this explanatory research was harvested via questionnaires distributed to 100 respondents selected using non-probability sampling method. The research instruments have been assessed using validity and reliability tests, while the incorporated regression model was examined using classical assumption test. The results of the hypothesis testing performed using multiple linear regression indicate that service quality and perceived value influence customer satisfaction.   Abstrak Terdapat perubahan pola konsumsi makanan bagi masyarakat yang kini dapat membeli makanan maupun minuman secara online. Pada tahun 2020, terdapat sebuah layanan terbaru yang diluncurkan bernama Shopee Food yang dapat bersaing dengan kompetitor besar lainnya. Shopee Food menempati peringkat kedua di Indonesia sebagai top of mind dan juga sangat populer dikalangan mahasiswa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari service quality dan perceived value terhadap customer satisfaction bagi pelanggan yang pernah atau masih menggunakan jasa layanan makanan dari Shopee Food. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah explanatory research. Sampel yang digunakan berjumlah 100 responden dengan menggunakan non-probability sampling dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrument ini yaitu dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Kemudian uji asumsi klasik untuk menguji model regresi yang digunakan. Selanjutnya untuk pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan jika service quality dan perceived value memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction.