<![CDATA[Aplikasi PLN Mobile merupakan inovasi pelayanan yang diluncurkan oleh PLN yang berbasis aplikasi untuk mempermudah pelayanan kepada pelanggan listrik. Namun, inovasi ini masih terdapat kendala dalam pelaksanaannya seperti masih banyak pelanggan listrik yang belum mengetahui aplikasi PLN Mobile, pelanggan kesulitan dalam penggunaan aplikasi, dan aplikasi masih sering error. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologi yang bersifat deskriptif. Penelitian ini mengacu pada teori inovasi Gebauer et al yaitu proses keterlibatan pelanggan, layanan mandiri, pengalaman pelanggan, pemecahan masalah, dan co-designing. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa inovasi pelayanan aplikasi PLN Mobile di Kota Pekanbaru telah mampu mencapai ke lima proses tersebut, namun pada proses keterlibatan pelanggan dan pengalaman pelanggan belum sepenuhnya berjalan dengan baik sesuai yang diharapkan. Faktor yang mendukung pelaksanaan inovasi ialah sosialisasi, perkembangan aplikasi PLN Mobile versi terbaru, promo menarik, dan kemajuan teknologi. Faktor yang menjadi penghambat dalam pelaksanaan inovasi ialah SOP (Standar Operasional Prosedur) terkait PLN Mobile belum tersedia, masalah literasi dan gagap teknologi. Dengan demikian PLN diharapkan dapat meningkatkan sosialisasi secara langsung kepada masyarakat, segera untuk menyediakan SOP (Standar Operasional Prosedur) terkait PLN Mobile dan menjalin kerja sama dengan perusahaan provider agar pelayanan berjalan dengan lancar.]]>
Copyrights © 2024
