<![CDATA[Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Unit Informasi di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Selain itu juga, untuk mengetahui atribut - atribut kualitas pelayanan yang perlu dikembangkan oleh unit informasi di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dalam bentuk survei, dengan waktu pengambilan data dilakukan selama satu bulan pada tanggal 1 Februari sampai dengan 29 Februari 2024, menggunakan lima dimensi pokok kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy). Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu 100 responden yang pernah menggunakan jasa pelayanan unit informasi di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan yaitu menggunakan pengolahan data service quality (servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian ini menunjukkan kelima dimensi, penumpang tidak merasa puas terhadap kualitas pelayanan unit informasi dengan nilai rata-rata dimensi bukti fisik (-0,186), keandalan (-0,294), daya tanggap (-0,248), jaminan (-0.288), dan empati (-0,155). Adapun atribut yang perlu dikembangkan agar penumpang Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya merasa puas dengan pelayanan unit informasi, pada dimensi bukti fisik yaitu atribut P1 ,P2 P3,P4, pada dimensi keandalan yaitu atribut P9, pada dimensi daya tanggap yaitu atribut P11,P13, dan pada dimensi jaminan yaitu atribut P17.]]>
Copyrights © 2024
