Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Agen JNE Animo 3 Bekasi)

Almira Ratih Renaningtyas
M.Fadhli Nursal
Franciscus Dwikotjo Srisumantyo

Indonesian Journal of Economics and Strategic Management
Vol. 2 No. 3 (2024): September

Penelitian ini digunakan untuk mengukur Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dimana objek yang digunakan merupakan mahasiswa Universitas Bhayangkara Jakarta Raya. Adapun jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 137 responden. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengujian hipotesis (hypothesis testing) dengan menggunakan structural equitation model (SEM) – SmartPLS 4.0. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dan variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Agen JNE Animo 3 Bekasi. Implikasi dari penelitian ini adalah sebaiknya perusahaan dapat meningkatkan hubungan terhadap jasa dengan meningkatkan kualitas yang mendorong konsumen untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada jasa pengiriman barang JNE Express.