ANALISIS MUTU PELAYANAN MELALUI SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA SISTEM ADMINISTRASI BERSAMA DIBAWAH SATU ATAP ( SAMSAT) DI UNIT PELAYANAN PENDAPATAN DAERAH ( UPPD) PONTIANAK WILAYAH I BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

Zulfahmi (Fakultas Ekonomi Universitas Panca Bhakti)

JEM : Jurnal Equilibrium Manajemen
Vol 4 No 1 (2018): Jurnal Equilibrium Manajemen (JEM)

Permasalahan dalam pelayanan pada sistem administrasi bersama dibawah satu atap (samsat) di Unit Pelayanan Pendapatan Daerah (UPPD) sering dijumpai adalah masalah pelayanan yang semakin kompleks dan menjadi tuntutan masyarakat. Jika tidak dibenahi Kondisi ini dapat menyebabkan masyarakat merasa terabaikan dan menimbulkan ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Selain faktor kepedulian tersebut, kepuasaan pasien dapat dipengaruhi oleh faktor lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mutu pelayanan melalui survei kepuasan masyarakat berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor : 14 Tahun 2017 tentang pedoman umum penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), pada sistem administrasi bersama dibawah satu atap (samsat) di Unit Pelayanan Pendapatan Daerah (UPPD) pontianak wilayah 1 berdasarkan Indek Kepuasan Masyarakat (IKM). Penelitian ini merupakan penelitian dengan pendekatan kuantitatif dan analisis data di ukur menggunakan analisis indek kepuasan masyarakat. Populasi penelitian adalah masyarakat yg pernah mendapatkan pelayanan langsung. Variabel mutu pelayanan yang digunakan terdiri dari Persyaratan, Sistem, Waktu penyelesaian, Biaya, jenis pelayanan, Kompetensi pelaksana, Perilaku pelaksana, Penanganan pengaduan dan sarana prasarana.Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, Berdasarkan hasil analisis diketahui. hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut : Nilai IKM (nilai rata-rata perunsur pelayanan dikalikan dengan 0,11) = 3,05 Nilai IKM setelah dikonversi, Nilai indeks x Nilai dasar (25) = 3,05 x 25 = 76,18 (Kategori / Mutu Pelayanan B) Jadi Kinerja unit pelayanan wajib pajak kendaraan bermotor di UPPD Pontianak Wilayah I dapat dinilai = BAIK (B) Hasil analisa tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan dimensi pelayanan memiliki nilai baik, walaupun ada berberapa catatan yang harus menjadi evaluasi dalam memenuhi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini, dan khusus pelayanan yang dinilai rendah harus diprioritaskan untuk segera diperbaiki, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.