Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Mediasi Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Nasabah Bank Mandiri Cabang Bandar Lampung)

Dewi, Ade Sandra
Novalia, Novalia
Pujiati, Ani
Nulhakim, Lukman

Mu'amalatuna: Jurnal Ekonomi Syariah
Vol 6, No 1 (2023): Mu'amalatuna: Jurnal Ekonomi Syariah

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variable intervening pada Bank Mandiri Cabang Bandar Lampung. Objek penelitian adalah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Bandar Lampung yang berlokasi di Jalan Laks. Malahayati No 3 Teluk Betung Bandar Lampung. Masalah yang dihadapi adalah turunnya performance dari segi Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan di tahun terakhir yang berdampak terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitasnya. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif yang menggunakan data primer. Metode pengumpulan data pada penelitian ini melalui penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada nasabah yang bertransaksi di Bank Mandiri Cabang Bandar Lampung pada bulan Maret-April 2022. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, Kepuasan Nasabah sebagai variabel intervening mampu memediasi variabel independen (Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan) serta variabel dependen (Loyalitas Nasabah).