Pengaruh Brand Trust, Brand Experience, dan Brand Awareness terhadap Brand Loyalty pada Aplikasi Pesan Instan Line melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada pengguna Line Generasi Z)

Gadis Ranti (Universitas Al-Azhar Indonesia)
Rijal Arslan (Universitas Al-Azhar Indonesia)

Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi
Vol. 3 No. 6: September 2024

Perkembangan media sosial yang pesat, termasuk platform pesan instan, mendorong setiap perusahaan untuk meningkatkan fitur agar pengguna merasa nyaman dan loyal. Line Corporation, yang mengelola aplikasi pesan instan Line, adalah salah satu contohnya. Meskipun Line Chat telah hadir di Indonesia sejak 2013, aplikasinya masih kalah bersaing dengan kompetitor dan mengalami penurunan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand trust, brand experience, dan brand awareness terhadap brand loyalty pada aplikasi Line dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dan teknik purposive sampling pada 100 pengguna Line dari Generasi Z yang telah menggunakan aplikasi selama minimal 3 bulan. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari brand trust, brand experience, dan brand awareness terhadap brand loyalty dan customer satisfaction. Selain itu, terdapat juga pengaruh tidak langsung yang positif dan signifikan antara brand trust, brand experience, dan brand awareness terhadap brand loyalty melalui customer satisfaction. Ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam memperkuat loyalitas merek pada pengguna Line.