Loyalitas Pelanggan:: Pelayanan Keluhan Pelanggan, Harga dan Kepercayaan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada PT. Pos Indonesia Cabang Padang

Edgina, Dea
Yulasmi, Yulasmi

Indonesian Research Journal on Education
Vol. 4 No. 4 (2024): irje 2024

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh Pelayanan Keluhan Pelanggan, Harga dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening pada PT. Pos Indonesia Cabang Padang. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden pada pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Padang. Analisis diata dilakukan menggunakan SmartPLS versi 4.1.0.6 dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Pelayanan Keluhan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. (2) Harga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. (3) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. (4) Pelayanan Keluhan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. (5) Harga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. (6) Kepercayaan  berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. (7) Kepuasan Pelanggan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. (8) Pelayanan Keluhan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening. (9) Harga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening. (10) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening (11) Kontribusi variabel Pelayanan Keluhan Pelanggan, Harga dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu sebesar 0,385 atau 38,5% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. (12) Kontribusi variabel Pelayanan Keluhan Pelanggan, Harga, Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan yaitu sebesar 0,589 atau 58,9% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.