Digitalisasi Bank Aceh terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah serta Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah di Kawasan Agraris Aceh Barat

Siti Masyfuah Azzahro

Jejak digital: Jurnal Ilmiah Multidisiplin
Vol. 1 No. 4 (2025): JULI

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh digitalisasi Bank Aceh Syariah terhadap kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, serta dampaknya terhadap loyalitas nasabah di kawasan agraris Aceh Barat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Data dianalisis menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa digitalisasi tidak berpengaruh langsung terhadap kualitas layanan, kepuasan nasabah, maupun loyalitas. Namun, kepuasan nasabah memediasi hubungan digitalisasi dan loyalitas secara signifikan. Temuan ini menunjukkan bahwa kepuasan menjadi faktor kunci dalam membentuk loyalitas. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis dalam pengembangan layanan digital yang disertai peningkatan kepuasan, serta kontribusi teoretis melalui penekanan peran mediasi dalam model hubungan digitalisasi dan loyalitas.