Analisis Tingkat Kepuasan Ormawa Terhadap Pelayanan Kemahasiswaan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Importance Analysis Performance (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI)

Nurulloh, Ikhwan
Yanyan Ramdhani, Ade
Iqbal Faturohman, Muhammad

eProceedings of Engineering
Vol. 12 No. 2 (2025): April 2025

Pelayanan kemahasiswaan di perguruan tinggiberperan penting dalam pengembangan potensi mahasiswa melaluipartisipasi dalam organisasi mahasiswa (ORMAWA). Surveilapangan menunjukan kepuasan terhadap 37 responden ORMAWAdengan 12 pertanyaan skala Likert menunjukkan hasil beragam:4,18% sangat tidak puas, 29,48% tidak puas, 32,68% netral,31,68% puas, dan 2,21% sangat puas. Responden yang netralumumnya merasa kurang puas karena kesenjangan fasilitas,anggaran, dukungan antar ORMAWA, miskomunikasi, kurangnyaketerbukaan antara kemahasiswaan dan ORMAWA, serta masalahanggaran yang lambat dan tidak mencukupi. Hal inimengindikasikan perlunya peningkatan pada pelayanankemahasiswaan agar sesuai dengan harapan ORMAWA. Olehkarena itu, perlu peningkatan kualitas pelayanan kemahasiswaan,terutama dalam pelayanan kepada Ormawa. Tujuan Penelitianadalah untuk memberikan usulan perbaikan atau prioritas utamaperbaikan pelayanan, sehingga Ormawa merasa puas sepenuhnya.Proses penentuan usulan perbaikan akan menggunakan metodeService Quality, Importance Performance Analysis, dan CustomerSatisfaction Index. Hasilnya menujukan bahwa ttingkat kepuasanmahasiswa (CSI) terhadap layanan Bidang Kemahasiswaan TelkomUniversity Purwokerto masih perlu ditingkatkan, dengan nilai66,83% yang masih di bawah kategori sangat puas (di atas 81%).Analisis Importance Performance Analysis (IPA) mengidentifikasilima atribut prioritas utama yang perlu diperbaiki: kesesuaianpelayanan dengan standar, solusi yang sesuai kebutuhan ormawa,keakuratan informasi staf, proses pengajuan kegiatan tanpapenundaan, dan bimbingan administrasi serta penyaluran dana.Upaya perbaikan yang disarankan meliputi digitalisasi sistemterintegrasi, panduan urgensi pengajuan kegiatan, dan peningkatankualitas pelatihan staf. Analisis fishbone juga mengidentifikasifaktor-faktor penyebab ketidakpuasan, seperti kurangnya pelatihanstaf, tidak adanya sistem terintegrasi, dan tekanan terkaitpengajuan kegiatan dadakanKata kunci— ORMAWA, Kemahasiswaan, PengangkatanLayanan, Servqual, Fishbone