Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Penggunaan PLN Mobile Pada PT PLN (Persero) ULP Bojonegoro

Arindia Putri, Safira
Respati Kusumasari, Indah

Dedikasi: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat
Vol 5, No 2 (2025)

Abstract : This study examines how service quality affects customer satisfaction by using PLN Mobile at PT PLN (Persero) ULP Bojonegoro. Qualitative research using literature studies, secondary data that the authors use in this study regarding relevant case studies on research topics, reports on the use of PLN Mobile customer applications, and also literature data. The results of this study indicate that in general the use of mobile applications in customer service affects customer service satisfaction because with the use of mobile applications, customers can submit complaints and questions related to electrical installations quickly and efficiently. However, the obstacles to the application of mobile applications to customers lie in the lack of comprehensive internet accessibility, and also the low understanding of technology has the potential to hinder the optimal use of applications and potentially reduce customer satisfaction. In this case, this research has a conclusion for the government to facilitate an evenly distributed internet and also aggressively socialize the PLN Mobile application to make it more effective and efficient in providing customer service.Keywords : PLN Mobile, Customer Satisfaction, Service Quality Abstrak : Penelitian ini mengkaji bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan PLN Mobile di PT PLN (Persero) ULP Bojonegoro. Penelitian kualitatif dengan menggunakan studi literatur, data sekunder yang penulis gunakan dalam penelitian ini mengenai studi kasus yang relevan mengenai topik penelitian, laporan penggunaan aplikasi pelanggan PLN Mobile, dan juga data literatur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum penggunaan aplikasi mobile dalam pelayanan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelayanan pelanggan karena dengan penggunaan aplikasi mobile, pelanggan dapat mengajukan keluhan maupun pertanyaan terkait instalasi listrik secara cepat dan efisien. Namun demikian, kendala penerapan aplikasi mobile terhadap pelanggan terdapat pada kurangnya aksesbilitas internet yang menyeluruh, dan juga rendahnya pemahaman ilmu teknologi berpotensi menghambat penggunaan aplikasi secara optimal dan berpotensi menurunkan kepuasan pelanggan. Dalam hal tersebut, penelitian ini memiliki Kesimpulan untuk pemerintah menfasilitasi internet yang merata dan juga gencar dalam melakukan sosialisasi aplikasi PLN Mobile agar semakin efektif dan efisien dalam melakukan pelayanan pelanggan.Kata Kunci : PLN Mobile, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan