PENGARUH BRAND TRUST DAN E-WOM TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN GEN Z PADA PLATFORM LAYANAN STREAMING NETFLIX

Usnul Fadzila
Didik Gunawan
Nursaimatussaddiya

Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ilmu Ekonomi (JASMIEN)
Vol. 5 No. 03 (2025): Vol. 5 No. 03 (2025): Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ilmu Ekonomi (Jasmien)

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Brand Trust (X1) dan E-WoM (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Z) dan Loyalitas Pelanggan (Y) Gen Z pada platform layanan streaming Netflix. Netflix menjadi salah satu platform layanan streaming yang digemari banyak pengguna, terutama kalangan Gen Z. Metode Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dan data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada Gen Z yang aktif menggunakan layanan Netflix. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan dipengaruhi secara positif oleh Brand Trust, yang pada gilirannya berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan. Namun, E-WoM tidak terbukti berpengaruh terhadap kepuasan konsumen maupun loyalitas pelanggan, Hasil menunjukkan bahwa rekomendasi dan ulasan dari pengguna lain tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan atau loyalitas pelanggan.