<![CDATA[Kualitas komunikasi dan pelayanan customer service berperan penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah, khususnya pada pelayanan publik seperti Kantor Pelayanan Jasa Raharja (KPJR) Sleman. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik accidental sampling terhadap 87 responden nasabah KPJR Sleman. Data dikumpulkan melalui observasi, kuesioner berskala Likert, dan studi pustaka, kemudian dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, normalitas, linearitas, korelasi Pearson, dan regresi linier sederhana dengan bantuan SPSS 26. Hasil penelitian menunjukkan seluruh instrumen valid dan reliabel. Terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah (r = 0,432; p < 0,05) dengan kontribusi sebesar 18,6% terhadap variasi kepuasan nasabah, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain di luar model. Koefisien regresi positif (0,202; p < 0,05) menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan berdampak nyata pada kepuasan nasabah. Dimensi assurance dan empathy menjadi faktor dominan, diikuti reliability, responsiveness, dan tangible. Temuan ini sejalan dengan model SERVQUAL yang menekankan pentingnya layanan yang cepat, jelas, ramah, dan empatik. Disarankan agar KPJR Sleman terus meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada kecepatan proses klaim, kejelasan informasi, kemudahan akses layanan, dan kenyamanan fasilitas. Penelitian lanjutan dapat mempertimbangkan variabel lain dan metode campuran untuk hasil yang lebih komprehensif.]]>
Copyrights © 2025
