<![CDATA[Pendekatan pelaku usaha terhadap pelanggan menjadi aspek krusial dalam menghadapi kebutuhan dan keinginan yang terus berubah secara dinamis. Salah satu strategi yang dianggap efektif adalah penerapan Customer Relationship Management (CRM), khususnya dalam bentuk elektronik atau e-CRM melalui situs web. Dengan e-CRM, pelaku usaha dapat memanfaatkan data histori interaksi pelanggan untuk memahami preferensi, kebutuhan, serta ekspektasi pelanggan secara lebih akurat. Hal ini tidak hanya meningkatkan loyalitas pelanggan, tetapi juga memberikan nilai tambah dalam menjaga hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbandingan kinerja layanan pelanggan UMKM konveksi Tonight Sablon sebelum dan sesudah implementasi e-CRM berbasis website. Pengembangan sistem dilakukan menggunakan model waterfall, dan evaluasi usability sistem dilakukan dengan System Usability Scale (SUS). Hasil pengujian menunjukkan nilai rata-rata SUS sebesar 69,375, yang mengindikasikan tingkat usability pada kategori acceptable. Studi ini menegaskan pentingnya optimalisasi e-CRM pada UMKM sebagai strategi peningkatan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Dengan demikian, penguatan e-CRM melalui optimalisasi situs web dapat menjadi langkah strategis dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan.]]>
Copyrights © 2025
