Analisis Kualitas Pelayanan dalam Pengurusan Kartu Keluarga di Kelurahan Mojo Kota Surabaya

Budiardjo, Dita Anggraini
Prasetyo Isbandono

Jurnal Inovasi Administrasi Negara Terapan
Vol. 3 No. 1 (2025)

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya peningkatan kualitas pelayanan publik dalam pengurusan Kartu Keluarga di Kelurahan Mojo, Kota Surabaya. Dalam beberapa tahun terakhir, kelurahan tersebut telah berupaya memperbaiki layanan administrasi untuk memenuhi harapan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan seperti yang dinyatakan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman: bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (empathy), dan jaminan (assurance). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Data yang dikumpulkan kemudian dianalisis secara kualitatif untuk menilai kualitas pelayanan di kelurahan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bukti fisik (tangibles): fasilitas dan sarana pendukung di Kelurahan Mojo dinilai cukup memadai, namun beberapa masyarakat mengeluhkan penataan ruang dan navigasi yang kurang jelas. Kehandalan (reliability): proses pengurusan kartu keluarga sebagian besar berjalan cepat dan tepat waktu, meskipun ada variasi dalam kecepatan pelayanan yang disebabkan oleh lonjakan permintaan. Daya tanggap (responsiveness): sebagian besar masyarakat merasa puas dengan respon cepat dari petugas, namun gangguan kecil seperti waktu tunggu yang lebih lama saat pegawai sibuk masih menjadi kendala. Empati (empathy): pegawai kelurahan dianggap ramah dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat, meskipun ada ruang untuk peningkatan dalam memahami kebutuhan khusus warga. Jaminan (assurance): masyarakat merasa cukup percaya diri dan aman dalam menerima pelayanan, berkat sikap profesional dari petugas dan informasi yang diberikan. Penelitian ini menunjukkan bahwa Kelurahan Mojo telah melakukan banyak perbaikan dalam kualitas pelayanan, namun masih ada beberapa aspek yang perlu ditingkatkan, terutama dalam hal penataan ruang, konsistensi kecepatan pelayanan, dan kejelasan informasi terkait persyaratan administrasi. Saran yang diajukan meliputi peningkatan pengelolaan antrian, pelatihan lanjutan bagi pegawai, serta penggunaan teknologi digital untuk meningkatkan efisiensi dan kenyamanan pelayanan.