Pengaruh E-Wom, Kualitas Pelayanan, dan Keputusan Pembelian Terhadap Kepuasan Konsumen pada Shopee

Mira Widia Lista

Efisiensi: Jurnal Penelitian dan Pengembangan Ilmu Manajemen
Vol. 1 No. 4 (2025): Efisiensi: Jurnal Penelitian dan Pengembangan Ilmu Manajemen (Juni 2025 - Agust

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Electronic Word of Mouth (E-WOM), kualitas pelayanan, dan keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen pada pengguna Shopee. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada 107 responden. Teknik analisis data menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan E-WOM, kualitas pelayanan, dan keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial, variabel E-WOM dan keputusan pembelian memiliki pengaruh signifikan, sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan. Penelitian ini memberikan implikasi bahwa perusahaan perlu mengelola ulasan konsumen dan memfasilitasi proses pembelian agar meningkatkan kepuasan pelanggan.