Pengaruh Beban Kerja Dan Stres Kerja terhadap Complain Handling Dengan Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Mediasi Pada Frontliner Bank (Studi di Bank X Bandung)

Sudiono, Merin Christania
Deden Sutisna

Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi
Vol. 7 No. 1 (2025): Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (September-Oktober 2025)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh beban kerja dan stres kerja terhadap complain handling dengan kepuasan kerja sebagai variabel mediasi pada frontliner bank (Studi pada frontliner Bank X Bandung). Populasi adalah karyawan Frontliner di Bank X Bandung sebanyak 270 karyawan. Jumlah sampel sebanyak 161 karyawan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisis menggunakan uji instrument data, uji asumsi klasik dan analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa beban kerja berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan kerja pada frontliner Bank X Bandung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa stres kerja berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan kerja pada frontliner Bank X Bandung. Beban kerja berpengaruh negatif terhadap complain pada frontliner. Stres kerja tidak berpengaruh terhadap complain handling pada frontliner. Kepuasan kerja tidak berpengaruh terhadap complain handling pada frontliner. Beban kerja tidak berpengaruh terhadap kinerja pada frontliner Bank X Bandung X melalui kepuasan kerja. Stres kerja tidak berpengaruh terhadap complain handling pada frontliner melalui kepuasan kerja.