Pengaruh Customer Relationship Management dan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan menggunakan Aplikasi Fore Coffe di Surabaya

Purnama, Azzahra Putri
Nurhadi

Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS)
Vol. 6 No. 6 (2025): Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (Oktober-November 2025)

Penelitian ini membahas pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Customer Experience (CX) terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan di Fore Coffee Surabaya. Dalam penelitian ini, variabel CRM dan CX diukur melalui dimensi-dimensi yang relevan. Setiap dimensi akan diuji secara terpisah untuk memahami pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dimensi mana yang paling signifikan dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sampel penelitian terdiri dari 100 pengguna aplikasi Fore Coffee yang telah menggunakan layanan tersebut setidaknya tiga kali dalam tiga bulan. Data yang terkumpul akan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi-dimensi dari CRM dan CX secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya berperan sebagai variabel intervening yang kuat untuk mencapai loyalitas pelanggan.