USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PRODUK AIR BERSIH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMFORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI PERUMDA TIRTA AL-BANTANI

Ed Kaparang, Glenny
Rudy Wardiyanto, Anton
Puspitasari Sunaryo Putri, Dyah

TEKNOLOGI : Jurnal Ilmiah dan Teknologi
Vol. 6 No. 1 (2023): TEKNOLOGI : Jurnal Ilmiah dan Teknologi

Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PT. Repindo Perkasa Makmur dengan menggunakan metode integrasi Servqual - Six Sigma. Metode ini menggabungkan pendekatan Servqual yang berfokus pada persepsi dan harapan pelanggan dengan pendekatan Six Sigma yang berfokus pada pengendalian kualitas dan peningkatan proses. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan mixed methods research yang menggabungkan metode penelitian kuantitatif dan kualitatif. Data primer diperoleh melalui kuesioner dan wawancara, sedangkan data sekunder diperoleh dari jurnal, buku referensi, dan media internet. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT. Repindo Perkasa Makmur. Melalui analisis menggunakan metode Six Sigma, penyebab ketidaksesuaian tersebut diidentifikasi dan langkah-langkah perbaikan diusulkan. Penelitian ini memberikan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PT. Repindo Perkasa Makmur dengan memperhatikan atribut-atribut kualitas yang paling penting bagi pelanggan.