<![CDATA[Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat memberikan kontribusi kepada perusahaan dalam meningkatkan pendapatan jangka panjangnya adalah pada sejauh mana kemampuan perusahaan atau organisasi melayani atau memberi pelayanan secara maksimal kepada para pelanggannya secara sistematis dan terprogram yang tidak melanggar nilai-nilai etika dalam sebuah bisnis. Dengan pelayanan yang sangat baik tentunya pelanggan akan merasa senang dan nyaman ketika berbelanja, dengan demikian konsumen tidak hanya terpenuhi kebutuhan fisik yang berupa berbelanja, akan tetapi kebutuhan psikis yang berupa kebahagiaan dan kenyamanan dapat terpenuhi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empaty terhadap kepuasan pelanggan Pada Mega Beton (Pusat Penjualan Besi & Baja Ringan) Di Cirendeu, Jakarta, baik secara simultan maupun secara parsial serta untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan. Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif. Subjek penelitian berjumlah 170 orang yang dipilih menggunakan purposive sampling (judgement sampling). Dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan metode kuesioner dan dilengkapi dengan wawancara, observasi dan dokumen. Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Pengujian secara simultan memberikan kesimpulan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa secara parsial hanya variabel keandalan, dan empaty yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel empaty merupakan variabel yang paling dominan. Dari Uji Determinasi (R2) diperoleh hasil sebesar 0,356, yang artinya 35,6% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empaty, Sedangkan sisanya yang 64,4% merupakan variabel lain yang tidak terdeteksi dalam penelitian ini.  Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan]]>
Copyrights © 2013
