PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI KERETA API MADIUN JAYA (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi VII Madiun)

Putra, Mega Prasada

Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB
Vol. 2 No. 1

Kualitas pelayanan merupakan bagian dalam program pemasaran yang dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian sebuah produk atau jasa. Seiring meningkatnya tingkat pendidikan dan kondisi ekonomi, konsumen menjadi lebih pintar dalam memilih produk ataupun jasa yang berkualitas. Kualitas pelayanan berperan penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat tercapai jika kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen sama atau melebihi harapan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Kereta Api Madiun Jaya (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi VII Madiun). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research  (penelitian penjelasan) yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal sebab akibat antara variabel-variabel  melalui pengujian hipotesa.  Data dikumpulkan melalui survei menggunakan kuesioner  terhadap penumpang kereta api Madiun Jaya. Adapun teknik pengambilan sampel yang  digunakan adalah purposive sampling  dan diperoleh sampel sebanyak  100  responden.  Untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini digunakan analisis regresi berganda. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa  variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kenyamanan, koneksi dan kemudahan  memiliki pengaruh yang  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Di antara kedelapan variabel tersebut, variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap  kepuasan konsumen  adalah  variabel kenyamanan.   Kata kunci: Kualitas pelayanan, bukti fisik,  keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kenyamanan, koneksi, kemudahan, kepuasan konsumen.