PENGARUH E-SERVICE QUALITY PENGGUNA INTERNET BANKING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (Studi Pada Nasabah Bank Central Asia di Kota Malang)

Tarigan, Magdalena Dela Rose

Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB
Vol. 5 No. 2

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction dalam penggunaan Internet Banking. Jenis penelitian ini adalah explanatory research. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 300 responden dengan metode non probability sampling melalui teknik purposive sampling. Metode analisis menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality yang terdiri dari efficiency, ease of use, site aesthetic, dan contact memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Sedangkan fulfillment dan privacy memiliki pengaruh tidak signifikan terhadap customer satisfaction. Kata Kunci : E-Service Quality, Efficiency, Ease of Use, Privacy, Fulfilment, Site                       Aesthetic, Contact, Customer Satisfaction.