PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Noodle Inc.Mie Dimsum Kota Malang)

Margaret, Anita Nanchy

Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB
Vol. 7 No. 2

ABSTRACT The Purpose of this study is: 1) to assess the influence of service quality on the  satisfaction  of  customers  of  Noodle  Inc  Mie  DimSum.  2)  to  assess  the influence of service quality on the loyalty of customer of Noodle Inc Mie DimSum.3) to assess the influence of customer satisfaction on the loyalty of customer of Noodle Inc Mie DimSum. 4) to assess the influence of service quality on the loyalty on the loyalty of customers Noodle Inc Mie DimSum through customer satisfaction. The population of this customer's Noodle Inc Mie DimSum. In this study data analysis used the Partial Least Square (PLS) approach. The results of this research show that. 1) service quality influences the satisfaction of customer of Noodle Inc Mie DimSum. 2). Service quality influences the loyalty of customers of Noodle Inc Mie DimSum. 3) customer satisfaction influences the loyalty of customers of Noodle Inc Mie DimSum. 4) dependent variables influences intervening variable, and intervening variables influences the dependent variable, so service quality indirectly influences customer loyalty through customer satisfaction as the intervening variables.   Key words: service quality, loyalty, customer satisfaction ABSTRAK   Tujuan peneliti dilakukan 1) Untuk menguji pengaruh Kualitas Layanan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Noodle  Inc.  Mie  Dimsum  Kota  Malang.2) Untuk menguji pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada  Noodle  Inc.  Mie  Dimsum  Kota  Malang.  3)  Untuk  menguji  pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Noodle Inc. Mie Dimsum Kota Malang.  4) Untuk  menguji pengaruh kualitas layanan  terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan pada Noodle Inc. Mie Dimsum Kota Malang.Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Noodle Inc. Mie Dimsum Kota Malang, dalam penelitian ini analisis data menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS). Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa 1) Terdapat pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan   pada Noodle Inc Mie Dimsum. 2) Terdapat pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Noodle Inc Mie Dimsum. 3) Terdapat  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada Noodle Inc Mie Dimsum. 4) Terdapat pengaruh antara variabel dependen terhadap variabel Intervening, dan terdapat pengaruh antara variabel Intervening terhadap variabel dependen, sehingga bisa dikatakan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh secara tidak langsung pada loyalitas pelanggan melalui variabel Intervening Kepuasan Pelanggan.   Kata Kunci :Kualitas Layanan, Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan