PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang, Martadinata)

Pramana, Rhezandy Gusti

Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB
Vol. 7 No. 2

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan nasabah, pada nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang, Martadinata. Jenis penelitian ini adalah explanatory reasearch, yaitu berfokus untuk menjelaskan hubungan antarvariabel. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi liniear berganda dengan program SPSS versi 21. Hasil penelitian ini adalah variabel dimensi tangible, reliability, dan responsiveness dimana berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sementara pada hasil penelitian variabel Responsiveness dan Assurance memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang, Martadinata. Kata kunci: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Nasabah