Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Terhadap Pengalaman Pelanggan/Nasabah Layanan E-Banking (Studi Kasus Bank Sumsel Babel Cabang Muntok)

Rusnandar, Muhamad Hafiz
Hendayani, Ratih`

eProceedings of Management
Vol. 11 No. 1 (2024): Februari 2024

Kemajuan teknologi saaat ini membuat bank menggunkan cara yang digunakan pelaku usaha ialah dengan menerapkan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada atau sebesar apa pengaruh E-CRM terhadap Pengalaman Nasabah/Pelanggan pada pengguna E-Banking di Bank Sumsel Babel cabang Muntok Bangka Barat. Pada penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan jenis penelitian deskriptif. Sumber data diambil menggunakan kuisioner secara online melalui google form yang melibatkan 400 responden dengan menggunakan metode analisis Structural Equation Modeling (SEM) yaitu Partial Least Square (PLS) dalam mengolah data yang dibantu dengan software SmartPLS 3.0. hasil dari penelitian ini ialah adanya pengaruh signifikan E-CRM terhadap Pengalman Pelanggan/Nasabah Bank Sumsel Babel. kesimpulan dan saran yaitu perlunya Bank SumselBabel cabang Muntok menyadari pentingnya E-CRM sebagai pintu masuk yang efektif untuk memahami kebutuhan pelanggan dan kemampuan untuk membangun pengalaman yang meningkatkan kepuasan mereka di era digital. Dalam hal ini, bank dapat memanfaatkan platform digital, termasuk jaringan media sosial, untuk membangun kedekatan yang nyata dengan nasabah di dunia maya mereka. Kata Kunci-Electronic Customer Relationship Management(E-CRM), pengalaman nasabah/pelanggan (customer experience)