Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Dealer Marcel Motor Andong Boyolali)

Setianingsih, Wiwik
Hastuti, Indra

Jurnal Bisnis Manajemen dan Akuntansi
Vol. 4 No. 1 (2024): Vol 4 No 1 Tahun 2024

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner (angket) yang diberikan kepada 97 responden pelanggan yang pernah datang dan menggunakan produk dan jasa serta purna jual beli secara aktif pada dealer marcel motor andong boyolali lebih 2 kali yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Indikator dari penelitian ini sebanyak 22 butir pernyataan. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, fasilitas tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, fasilitas mampu memediasi secara signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan mampu memediasi kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.