PENGARUH KETERAMPILAN KOMUNIKASI STAF KANTOR DEPAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN MINAT KUNJUNGAN KEMBALI

Cahyadi, Leony (Universitas Pelita Harapan)
Chelsye Parera, Sisilia
Gustian Yulius, Kevin
Leticia Jonathan, Charity
Fabianto, Jennifer

Jurnal Hospitality dan Pariwisata
Vol 10, No 2 (2024): Jurnal Hospitality dan Pariwisata

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak keterampilan komunikasi staf front office terhadap kepuasan pelanggan serta niat untuk kembali menginap di hotel bintang empat di Tangerang Selatan, dengan fokus keterampilan komunikasi yang meliputi aspek komunikasi verbal dan komunikasi non-verbal. Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif, dengan pengumpulan data melalui kuesioner terstruktur yang disebarkan kepada 200 pelanggan pada salah satu hotel bintang empat di Tangerang Selatan. Teknik pemilihan sampel yang digunakan adalah stratified random sampling untuk memastikan representatives di berbagai demografi hotel. Data yang telah terkumpul kemudian dianalisis menggunakan perangkat lunak SmartPLS, dengan menerapkan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menilai hubungan antara keterampilan komunikasi dengan kepuasan pelanggan. Hasil empiris menunjukkan adanya hubungan positif yang signifikan antara keterampilan komunikasi karyawan kantor depan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Secara khusus, baik komunikasi verbal maupun nonverbal terbukti meningkatkan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, yang mengarah pada niat yang lebih tinggi untuk kembali menginap di hotel. Hal ini  mengindikasikan bahwa manajemen hotel perlu memprioritaskan pelatihan dan pengembangan keterampilan komunikasi bagi karyawan kantor depan. Artikel ini memberikan kontribusi terhadap literatur yang ada dengan menyajikan bukti empiris tentang peran penting keterampilan komunikasi dalam industri perhotelan. Selain itu, artikel ini menawarkan wawasan praktis bagi manajer hotel yang ingin meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan melalui peningkatan komunikasi staf, dengan menyoroti kebaruan dalam fokus pada elemen verbal dan nonverbal dalam konteks budaya tertentu. Implementasi program pelatihan yang terarah khususnya terhadap kemampuan komunikasi karyawan kantor depan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan, sehingga mendorong loyalitas pelanggan.