<![CDATA[Industri pariwisata yang berkembang pesat menuntut sektor perhotelan untuk meningkatkan kualitas layanan guna menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini, penanganan keluhan wisatawan menjadi komponen penting yang dapat memengaruhi citra dan daya saing sebuah penginapan. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi dan mengevaluasi strategi penanganan keluhan di Hotel Grafika Cikole, Lembang, sebagai bagian dari upaya peningkatan mutu layanan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif melalui wawancara mendalam dan observasi langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem penanganan keluhan dilakukan secara lintas departemen, meskipun tanpa unit khusus, dengan prosedur standar yang melibatkan komunikasi empatik, tindak lanjut pelanggan, serta evaluasi berkala. Pengelolaan keluhan melalui berbagai saluran, termasuk media sosial, memperkuat akses dan transparansi layanan. Data keluhan yang dikumpulkan dianalisis untuk perbaikan berkelanjutan dan penciptaan nilai emosional yang berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menegaskan bahwa penanganan keluhan yang sistematis dan berorientasi pada kepuasan emosional dapat menjadi strategi kunci dalam membangun keunggulan kompetitif di sektor perhotelan.]]>
Copyrights © 2025
