PERAN KOMUNIKASI DIGITAL DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DI PT PLN (PERSERO) UP3 MUARA BUNGO

Adi Lestari, Frengky
Widiarto, Didik Sugeng

JURNAL LENSA MUTIARA KOMUNIKASI
Vol. 9 No. 2 (2025): Jurnal Lensa Mutiara Komunikasi

Transformasi digital dalam pelayanan publik menjadi tuntutan penting di era industri 4.0, termasuk pada sektor ketenagalistrikan. PT PLN (Persero) melalui inovasi aplikasi PLN Mobile dan Aplikasi Pelayanan Keluhan Terpadu (APKT) berupaya meningkatkan efektivitas komunikasi dan kualitas pelayanan pelanggan. Namun, efektivitas implementasi teknologi komunikasi digital dalam mendukung kepuasan pelanggan masih perlu diteliti secara mendalam. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran komunikasi digital melalui aplikasi PLN Mobile dan APKT dalam meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan di PT PLN (Persero) UP3 Muara Bungo, serta mengidentifikasi faktor-faktor pendukung dan kendala dalam penerapannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner kepada 75 responden pelanggan serta wawancara mendalam dengan petugas layanan teknis. Analisis data dilakukan menggunakan teori Adaptive Structuration untuk memahami hubungan antara penggunaan teknologi digital dan struktur sosial organisasi dalam konteks pelayanan publik. Temuan menunjukkan bahwa penggunaan aplikasi PLN Mobile mampu meningkatkan efisiensi penanganan keluhan pelanggan dengan penurunan waktu penyelesaian sebesar 45% dibanding metode manual. Tingkat kepuasan pelanggan mencapai 82,7%, dipengaruhi oleh kemudahan akses, kecepatan respon, dan transparansi layanan. Integrasi PLN Mobile dengan APKT juga mendukung monitoring lapangan secara real-time sehingga meningkatkan akuntabilitas petugas. Kendala utama terletak pada rendahnya literasi digital pelanggan di daerah pedesaan dan keterbatasan fitur e-commerce pada aplikasi. Penelitian ini menyimpulkan bahwa komunikasi digital berperan penting dalam mempercepat, mempermudah, dan mengefisienkan pelayanan pelanggan di PLN UP3 Muara Bungo. Untuk optimalisasi, diperlukan peningkatan literasi digital masyarakat, pengembangan fitur aplikasi, dan perbaikan antarmuka pengguna guna mendukung transformasi digital berkelanjutan di sektor pelayanan ketenagalistrikan.