Pengaruh Brand Image Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Sociolla Di Royal Plaza Surabaya

Nurul Hidayah
Hanafi Adi Putranto

JURNAL AKADEMIK EKONOMI DAN MANAJEMEN
Vol. 2 No. 4 (2025): Desember

Permintaan tinggi terhadap produk kecantikan mendorong konsumen semakin selektif dalam memilih toko dengan citra merek yang terpercaya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pelanggan Sociolla di Royal Plaza Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif dengan teknik purposive sampling terhadap 100 responden, serta analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta memediasi hubungan antara citra merek dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas pelanggan terbentuk ketika persepsi positif terhadap merek diikuti oleh pengalaman berbelanja yang memuaskan.