<![CDATA[Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus dengan objek adalah moda transportasi Wira - Wiri di Kota Surabaya. Penulis melakukan penelitian ini karena penulis ingin mengetahui pengaruh dimensi - dimensi kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan ketika menggunakan indikator-indikator reflektif dan komitmen pelanggan atau pengguna. Data yang didapatkan merupakan data primer yang didapatkan dari 200 orang responden, diskor dengan menggunakan skala Likert jenjang 5. Kemudian dilanjutkan dengan olah data dengan menggunakan program paket statistik untuk ilmu-ilmu sosial versi 26 (SPSS 26). Hipotesis yang diajukan oleh penulis berdasarkan pada teori- teori serta beberapa penelitian terdahulu dan diuji pada α 0,05. Hasil olah data menunjukkan bahwa variabel atau faktor kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness) dan peduli (emphaty) berpengaruh nyata terhadap terbentuknya kesetiaan pelanggan (customer loyalty). Namun variabel atau faktor daya tanggap (responsiveness) menjadi variabel atau faktor terdominan. Secara simultan semua variabel atau faktor berpengaruh nyata terhadap terbentuknya kesetiaan pelanggan (customer loyalty) namun hanya memberikan sumbangan sebesar 39,3%. Kedua variabel baik variabel bebas maupun terikat memiliki hubungan yang kuat (R = 0,627)]]>
Copyrights © 2025
