Analisis Kualitas Layanan Pengiriman Menggunakan Model Servqual: Studi Kasus Layanan Pengiriman Ikea di Indonesia

Kamila Farhanul Husna (Universitas Siliwangi)
Reifal Julian Nugraha (Universitas Siliwangi)
Hilmy Hilmawan (Universitas Siliwangi)

Jurnal Organisasi dan Manajemen Indonesia
Vol 3 No 1 (2025)

Kualitas layanan merupakan faktor kunci dalam kepuasan pelanggan dan keberhasilan bisnis, terutama dalam industri ritel yang mengandalkan layanan pengiriman. Namun, kesenjangan antara harapan pelanggan dan kualitas layanan yang diterima masih menjadi tantangan bagi banyak perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan pengiriman dengan menggunakan model SERVQUAL serta mengidentifikasi kesenjangan dalam pelayanan IKEA di Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dengan pendekatan studi kasus. Data diperoleh melalui studi literatur dan analisis keluhan pelanggan terhadap layanan pengiriman IKEA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa kesenjangan dalam layanan IKEA, terutama dalam aspek keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Keterlambatan pengiriman serta kurangnya transparansi informasi menjadi faktor utama ketidakpuasan pelanggan.