PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP CITRA BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG TERNATE MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

Maulana Malik Ibrahim Umaternate (BPJS Ketenagakerjaan Cabang Ternate)
Haeruddin Saleh (Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bosowa)
Chahyono Chahyono (Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bosowa)

Indonesian Journal of Business and Management
Vol. 8 No. 1 (2025): Indonesian Journal of Business and Management, Desember 2025

Tujuan penelitian menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan peserta dan citra BPJS Ketenagakerjaan, untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap citra BPJS Ketenagakerjaan. Kemudian untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap citra BPJS Ketenagakerjaan dimediasi oleh kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan mengumpulkan data-data melalui penyebaran kuesioner, sedangkan  teknik analisis data menggunakan SmarthPls 4.0. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta, fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra BPJS Ketenagakerjaan, fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra BPJS Ketenagakerjaan. Kepuasan peserta berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra BPJS Ketenagakerjaan. Berdasarkan hasil uji mediasi maka diperoleh temuan bahwa kepuasan peserta dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra BPJS Ketenagakerjaan, selain itu kepuasan peserta dapat memediasi pengaruh fasilitas terhadap citra BPJS Ketenagakerjaan Cabang Ternate. The purpose of the study was to analyze the effect of service quality and facilities on participant satisfaction and the image of Social Security Adminstrative for Employment (BPJS Ketenagakerjaan) to analyze the effect of customer satisfaction on the image of BPJS Ketenagakerjaan and to analyze the effect of service quality and facilities on the image of BPJS Ketenagakerjaan mediated by participant satisfaction BPJS Ketenagakerjaan mediated by customer satisfaction. This study uses a quantitative approach by collecting data through questionnaires, while the data analysis technique uses SmarthPls 4.0. The results of the study found that service quality has a positive and significant effect on participant satisfaction, facilities have a positive and significant effect on participant satisfaction. Service quality has a positive and significant effect on the image of BPJS Ketenagakerjaan, facilities have a positive and significant effect on the image of BPJS Ketenagakerjaan. Participant satisfaction has a positive and significant effect on the image of BPJS Ketenagakerjaan. Based the results of the mediation test, it was found that participant satisfaction can mediate the effect of service quality on the image of BPJS Ketenagakerjaan, in addition participant satisfaction can mediate the effect of facilities on the image of BPJS Ketenagakerjaan Branch of Ternate.