PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN APLIKASI PLN MOBILE PADA PT PLN (PERSERO) UP3 PALU

Akhmad Anugrah (PT PLN (Persero) UP3 Palu)
Firman Menne (Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bosowa)
Miah Said (Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bosowa)

Indonesian Journal of Business and Management
Vol. 8 No. 1 (2025): Indonesian Journal of Business and Management, Desember 2025

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik dan kepercayaan terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan, serta pengaruh kualitas kualitas layanan elektronik dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, pengumpulan data melalui kuesioner online, dengan teknik analisis data menggunakan metode metode PLS-SEM menggunakan software SmartPLS versi 4.0. Hasil penelitian diperoleh temuan bahwa kualitas layanan elektronik berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan elektronik berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji mediasi diperoleh temuan bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh kualitas layanan elektronik dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada pada PT PLN (Persero) UP3 Palu. The aim of this research is to determine and analyze the influence of electronic service quality and trust on customer loyalty and satisfaction, as well as the influence of electronic service quality and trust on customer loyalty through customer satisfaction. This research uses a quantitative approach, collecting data via online questionnaires, with data analysis techniques using the PLS-SEM method using SmartPLS software version 4.0. The results of the research found that electronic service quality has a direct effect on customer satisfaction, trust has a direct effect on customer satisfaction, electronic service quality has a direct effect on customer loyalty, trust has a direct effect on customer loyalty, and customer satisfaction has a direct effect on customer loyalty. The results of the mediation test found that customer satisfaction can mediate the influence of electronic service quality and trust on customer loyalty at PT PLN (Persero) UP3 Palu.