ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DAN KEPUASAN MASYARAKAT: PENDEKATAN SERVQUAL PADA KANTOR KELURAHAN MASALE KECAMATAN PANAKKUKANG KOTA MAKASSAR

Waode Alfiani (Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bosowa)
Kafrawi Yunus (Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bosowa)
Farida Farida (Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bosowa)

Indonesian Journal of Business and Management
Vol. 8 No. 1 (2025): Indonesian Journal of Business and Management, Desember 2025

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh lima dimensi SERVQUAL kehandalan, ketanggapan, empati, jaminan, dan bukti langsung terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Masale, Kecamatan Panakkukang, Kota Makassar. Menggunakan metode kuantitatif dengan regresi linear berganda, penelitian ini melibatkan 60 responden yang dipilih melalui accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya dimensi bukti langsung yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, sedangkan keempat dimensi lainnya tidak menunjukkan pengaruh signifikan secara parsial. Secara simultan, kelima dimensi kualitas pelayanan mampu menjelaskan 71% variasi kepuasan masyarakat. Temuan ini menegaskan bahwa aspek-aspek fisik pelayanan, seperti fasilitas ruang tunggu, kebersihan, dan pemanfaatan teknologi, merupakan faktor paling menentukan dalam membentuk persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan kelurahan. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi pemerintah lokal dalam merancang prioritas perbaikan layanan publik berbasis bukti. This research aims to analyze the effect of the five dimensions of SERVQUAL—reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangible evidence—on customer satisfaction at the Masale Sub-district Office, Panakkukang District, Makassar City. Using a quantitative method with multiple linear regression, this study involved 60 respondents selected through accidental sampling. The results indicate that only the tangibles dimension has a positive and significant effect on public satisfaction, while the other four dimensions do not show a significant partial effect. Simultaneously, the five dimensions of service quality explain 71% of the variation in public satisfaction. These findings confirm that physical aspects of service, such as waiting room facilities, cleanliness, and technology utilization, are the most decisive factors in shaping public perception of subdistrict service quality. This research provides practical contributions for local governments in designing evidence-based public service improvement priorities.