Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pelanggan Pada Aplikasi Mytelkomsel (Studi Kasus: Mahasiswa Universitas Teknologi Digital)

Wijaya, Ahmad Dani
Permata, Widiana Indah

Co-Value : Jurnal Ekonomi, Koperasi & Kewirausahaan
Vol. 16 No. 4 (2025): Co-Value: Jurnal Ekonomi, Koperasi & Kewirausahaan

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam penggunaan aplikasi MyTelkomsel pada mahasiswa Universitas Teknologi Digital. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif, di mana data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Sebanyak 10 informan mahasiswa dilibatkan untuk memberikan perspektif terkait pengalaman mereka dalam menggunakan aplikasi MyTelkomsel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, yang mencakup performa, keandalan, fitur, dan kesesuaian, berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas, responsivitas, jaminan, dan empati juga berperan dalam membentuk pengalaman pengguna yang lebih baik. Namun, penelitian ini mengidentifikasi beberapa tantangan, seperti keterlambatan dalam pembaruan informasi, ketidaksesuaian promo dengan preferensi pengguna, serta kurangnya respons cepat dari layanan pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan perbaikan dalam aspek teknis dan layanan untuk meningkatkan kepuasan serta loyalitas pengguna aplikasi MyTelkomsel, khususnya di kalangan mahasiswa.