Pengaruh Brand Image Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pengguna Subscription Video On Demand Netflix Tahun 2025

Lukman, Arby
Widodo, Arry

eProceedings of Management
Vol. 12 No. 6 (2025): Desember 2025

Dengan Customer Satisfaction sebagai variabel intervening dan Brand Image sebagai variabel independen, studi ini mencobamengkaji loyalitas pelanggan Netflix. Studi ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. purposive samplingdigunakan untuk memilih 385 pengguna Netflix sebagai responden. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data, danperangkat lunak SmartPLS digunakan untuk menganalisis hasilnya menggunakan metode Structural Equation Modeling -Partial Least Squares (SEM-PLS). Temuan penelitian menunjukkan bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi secara positifdan signifikan oleh Brand Image. Lebih lanjut, Customer Satisfaction memiliki dampak positif dan signifikan terhadapBrand Image, dan loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh Customer Satisfaction. Pada akhirnya,ditemukan bahwa hubungan antara Brand Image dan loyalitas pelanggan dapat dimediasi oleh kepuasan konsumen.Kata Kunci- Brand Image, Customer Satisfaction, Loyalitas Pelanggan