Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Keterlibatan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pengguna Goride Dan Gocar Gojek Di Indonesia

Andriano, David
Syahputra, Syahputra

eProceedings of Management
Vol. 12 No. 6 (2025): Desember 2025

Studi penelitian ini diorientasikan guna menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadaployalitas pelanggan dengan keterlibatan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna GoRide danGoCar Gojek di Kota Bandung. Latar belakang studi penelitian ini adalah tingginya persaingan industritransportasi online di Indonesia, yang menuntut Gojek untuk mempertahankan loyalitas pelanggan melaluipeningkatan persepsi merek, kualitas layanan, dan interaksi pelanggan. Studi ini menggunakan metodekuantitatif dengan pendekatan survei terhadap 395 responden pengguna GoRide dan GoCar di KotaBandung yang dipilih secara purposive sampling. Data digali dan dikumpulkan melalui kuesioner skalaLikert dan dianalisis menggunakan SEM berbasis PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merekdan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Keterlibatanpelanggan terbukti memediasi secara signifikan hubungan antara citra merek dan kualitas dengan loyalitaspelanggan. Temuan ini mengindikasikan pentingnya membangun persepsi merek yang kuat, meningkatkankualitas layanan, dan menciptakan interaksi yang melibatkan pelanggan secara kognitif dan emosionaluntuk memperkuat loyalitas di tengah persaingan industri.Kata Kunci: Citra Merek, Kualitas Layanan, Keterlibatan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan,, SEM-PLS,Gojek